Молчание поддержки, которое стоит бизнеса
Представьте: у вашего клиента сломался сайт, не проходит оплата или горит срочная задача. Он пишет в поддержку и… попадает в вакуум. Часы ожидания растягиваются в дни. Это молчание — самый громкий крик о том, что ваш бизнес его не ценит.
Что на самом деле происходит, пока поддержка молчит:
Растет паника. Клиент не знает, слышите ли вы его и решается ли проблема. Неопределенность убивает доверие быстрее любой поломки.
Рождается план «Б». Пока вы тянете, клиент уже ищет альтернативу. Он гуглит ваших конкурентов, пишет им и убеждается, что у них «поддержка отвечает за 5 минут».
Вы теряете не одного, а многих. Один недовольный клиент оставляет гневный отзыв, рассказывает в соцсетях и чатах десяткам потенциальных клиентов, почему с вами работать не стоит. Ваша репутация тихо утекает в песок.
Долгий ответ — это не просто «извините, были заняты». Для клиента это прямое сообщение: «Твои время и бизнес для нас не важны».
Вывод прост: Скорость ответа поддержки — это не метрика KPI, а пульс вашей компании. Если он слабый и прерывистый — бизнес скоро можно будет объявить мертвым.
Не дайте тишине похоронить ваше дело. Уделяйте поддержке внимание, которого заслуживают ваши клиенты.
P.S. Что вы думаете? Сталкивались с обратным — с поддержкой, которая поразила своей скоростью? Делитесь в комментариях, обсудим, как это должно работать в идеале!