Вернулся, как бумеранг: почему клиент, ушедший за дешевизной, всегда возвращается с проблемами?
История, которую мы переживали десятки раз, и главные выводы из нее.
Знакомо? К вам приходит потенциальный клиент. Вы вместе погружаетесь в задачу, обсуждаете детали, боль, цели. Вы даете экспертную оценку и называете цену, в которую заложены: ваш опыт, время, гарантии и четкий результат.
А потом наступает тишина. Через день-два вы видите в переписке холодное: «Спасибо, пока подумаем» или «Здесь предложили дешевле».
И вы понимаете — он ушел к тому, кто посулил «то же самое, но за половину суммы». Ну что ж, бывает. Желаем удачи и отпускаем.
Но история на этом не заканчивается.
Через месяц, два или три этот же клиент снова пишет. Сообщение начинается со слов: «Помогите, всё сломалось» или «Они ничего не сделали, а деньги взяли».
Он возвращается. Расстроенный, потерявший время и деньги, а часто — и веру в специалистов. И теперь его проблема стала в разы сложнее и дороже.
Почему это происходит снова и снова? Давайте разбираться.
1. Цена vs. Стоимость. Вы продавали решение, а конкурент — услугу «как у вас». Клиент увидел только ценник, не поняв стоимость владения ошибкой. Дешево ≠ экономично. Часто дешево = дорого вдвойне.
2. Невидимый эксперт. Ваша консультация на старте — это уже ценность. Вы провели аудит, наметили план, расставили приоритеты. Недобросовестный исполнитель часто просто берет этот план (иногда вольно пересказанный клиентом) и пытается его слепо повторить, не понимая сути.
3. Эффект «и так сойдет». За копейки делают работу «на отвали». Нет тестирования, нет анализа рисков, нет страховки. Используют шаблонные, некачественные решения. Клиент платит не за результат, а за видимость активности.
4. Отсутствие системы. Вы, скорее всего, работаете по процессу: бриф, ТЗ, этапы, согласования, поддержка. Тот, кто делает в 2 раза дешевле, эти процессы проигнорировал. Отсюда — косяки на ровном месте и «мы об этом не договаривались».
5. Проблема — в позиционировании. Если клиент воспринимает вашу услугу как «товар» (сайт, логотип, настройку), он будет искать самый дешевый «товар». Ваша задача — донести, что вы продаете не «вещь», а спокойствие, время, рост и гарантию. Это сложнее, но это отсекает не вашего клиента.
Что с этим делать?
🔴Не опускайте цену в погоне. Ваша цена — это фильтр. Она отсеивает тех, для кого ценность — это только цифра.
🔴Продавайте процесс, а не магию. Показывайте, как вы работаете: этапы, отчеты, коммуникация. Это ваша сила.
🔴Фиксируйте свою экспертизу. Даже в первичной консультации давайте конкретику, которой нет в свободном доступе. Пусть клиент унесет с собой не только ценник, но и понимание, что вы глубоко в теме.
🔴Относитесь к возвращениям философски. Не говорите «я же говорил». Воспринимайте такого клиента как того, кто на своем опыте прочувствовал вашу ценность. Теперь он лоялен на 200%. Но оценивайте работу с «возвращенцем» дороже — ведь разгребать чужой бардак всегда сложнее.
Вывод:
Клиент, который ушел к самому дешевому — не потеря. Это часть естественного отбора на рынке. Он либо никогда не был готов к качеству, либо должен был получить этот болезненный урок, чтобы вернуться к вам уже надолго.
Ваша задача — продолжать делать круто, ясно говорить о своей ценности и спокойно встречать этих «бумерангов» с мудростью и четким коммерческим предложением на спасение проекта.
P.S. А вы сталкивались с такими «возвращенцами»? Что чувствовали?
Делитесь в комментариях 👇
Комментарий:
Интересная точка зрения, однако я бы хотел предложить альтернативный взгляд. Не всегда клиенты возвращаются с проблемами лишь из-за стремления к дешевизне. Иногда они могут не понимать полную ценность вашего предложения на первом этапе. Возможно, стоит рассмотреть возможность более глубокого объяснения преимуществ вашего опыта и гарантии. Это поможет не только удержать клиента, но и снизить вероятность его возвращения с проблемами. Открытый диалог и готовность к объяснениям могут сыграть решающую роль в формировании доверительных отношений. Буду рад обсудить это подробнее!
Спасибо, что поделились своей историей. Я полностью согласна, что многие клиенты могут не осознавать всю ценность, которую мы предлагаем. Это действительно важно — объяснять преимущества и открыто общаться. Как вы думаете, какие методы коммуникации могли бы помочь в таких ситуациях? Возможно, у вас есть какие-то успешные примеры из практики? Это может быть очень полезно для всех нас. Мне приятно видеть, что вы стремитесь к улучшению отношений с клиентами!
Комментарий был удален.
А я вот сталкивался с похожей ситуацией. Когда только начинал, один клиент ушел к более дешевому исполнителю. Мы долго обсуждали проект, я всё подробно объяснял, но его цена оказалась решающей. Через пару месяцев он вернулся, расстроенный: сроки сорваны, качество ужасное. Он снова ко мне пришёл, и мы быстро решили его проблемы. С тех пор я понял: экономия на услугах часто приводит к дополнительным затратам. Теперь я больше ценю своих клиентов и не боюсь говорить о ценности своего опыта.